Hoe tevreden zijn klanten over productreclamatie?
94% van de klanten tevreden over Reclamatie
Ruim 70 klanten deden mee aan het onderzoek. 94% van hen is (zeer) tevreden over reclamatie. Met name 'Het gemak van aanmelden', 'De snelheid van afhandeling' en 'De vakkennis van de medewerker reclamatie' worden genoemd als belangrijke onderwerpen. De snelheid van afhandeling is vooral voor klanten die aan het loket komen belangrijk. Het gemak van aanmelden is vooral voor klanten die in de box bezocht worden belangrijk.
Nog niet alle klachten worden aangemeld
Veel klanten geven aan dat ze niet al hun klachten over de kwaliteit daadwerkelijk indienen. Belangrijkste reden is dat klanten het zich niet kunnen veroorloven de gehele partij terug te brengen omdat ze de partij te hard nodig hebben. Daarnaast zien we dat er ook nog een groep klanten is die nooit bij reclamatie komt. Ook hun klachten zijn altijd welkom. Het is en blijft belangrijk dat FloraHolland alle klachten van haar klanten ontvangt. Het handhaven van kwaliteit is een zaak van ons allemaal; kwekers, klanten en FloraHolland.
Onvrede over kwaliteitsbeleid
In het onderzoek, een enquête en een 10-tal diepte-interviews, was ook ruimte voor meer toelichting. Daarin valt op dat klanten. hoewel ze (zeer) tevreden zijn over het proces van reclamatie, zeer ontevreden zijn over de wijziging in het keurbeleid in het algemeen. De betrouwbaarheid van de kwaliteitsinformatie wordt als onvoldoende ervaren. Op basis van deze en eerdere signalen zijn eerder dit jaar enkele maatregelen genomen.
Nieuwsbericht: Onbetrouwbare kwaliteits- en sorteringsinformatie voor de klok wordt aangepakt (13 november 2014)
Hoe nu verder?
De afdeling Reclamatie blijft op zoek naar manieren om zichzelf te verbeteren. Om op locatieniveau betrouwbare resultaten te krijgen wordt dit onderzoek in elk geval in juli en augustus voortgezet. In september komen de resultaten daarvan beschikbaar. Op dit moment worden ook plannen uitgewerkt voor verdere verbetering van het proces productreclamatie naar aanleiding van de aanknopingspunten die uit de onderzoeken komen.
Klik hier voor meer informatie