Dienstverlener is een breed begrip. Wat betekent het voor Royal FloraHolland? "Kwekers en kopers zijn ondernemers die succesvol willen zijn. Hun bedrijfsvoering is direct gekoppeld aan onze dienstverlening. Zij moeten daarom altijd op ons kunnen rekenen. Als wij steken laten vallen, merken zij dat direct. Vandaar dat het verbeteren van onze dagelijkse dienstverlening de hoogste prioriteit is. Maar daar blijft het niet bij. Als kweker of koper vol inzet op digitalisering en wij zouden achterblijven, dan zet dat een rem op hun bedrijfsvoering. Dat laten we niet gebeuren. Daarom is het succesvol neerzetten van Floriday ook prioriteit."
Doorvragen
"In de afgelopen maanden heb ik iedere week wel een werkbezoek afgelegd bij zowel een kweker als een koper. En niet alleen om te vragen hoe het gaat. Het is goed om te luisteren waar zij tegenaan lopen. Maar nog belangrijker is het om vragen te stellen. Als een klant om een oplossing vraagt, is het heel verhelderend om de waarom-vraag te stellen. Waarom wil je deze oplossing en wat wil je ermee bereiken? Dat kan leiden tot een andere oplossing, die wij misschien wel sneller kunnen realiseren. Ook dat is een aspect van dienstverlening. Het ontwikkelen van nieuwe diensten doe je vandaag de dag door met elkaar mee te denken en uiteindelijk ook mee te helpen. Het is dus niet, dit is ons mandje met diensten, maar ook niet u vraagt en wij draaien." Steven benadrukt het belang van een persoonlijke relatie als dienstverlener. "Je moet elkaar regelmatig in de ogen kijken. Als mailen de overhand krijgt, kom je niet meer toe aan doorvragen. Dat is een gemiste kans."
Rendement
"Het komt erop aan dat je elkaar scherp houdt. We moeten constant, stap voor stap, blijven zoeken naar verbeteringen. Ik zie dat kleine verbeteringen vaak een hoog rendement hebben. Het hoeft niet altijd groots en meeslepend. En als de impact van implementatie groot is, laten we het dan vooral heel zorgvuldig doen. Het mogelijk maken van één Integrale logistieke besturing (ILB), waarbij de logistieke systemen en processen op de verschillende locaties, uniform zijn, is een van onze drie prioriteiten. Het is ook een voorwaarde om nieuwe diensten zoals landelijk veilen mogelijk te maken. Zorgvuldige implementatie is essentieel, immers ons veilproces wordt hiermee elke dag effectief bestuurd. En dit gaat dus nog wel even duren. Maar kunnen we hierop in alle gevallen wachten? Nee, we moeten ook bijblijven in de markt, dus dat betekent dat we intussen ook kijken of we los van de standaard processen nieuwe diensten kunnen introduceren waar onze kwekers en kopers profijt van hebben."
Servicegericht
"Een moderne dienstverlener zoekt de samenwerking met zijn klanten, in ons geval kwekers, kopers en andere dienstverleners op de marktplaats. Dat is ook de reden dat we hen intensief betrekken bij de ontwikkeling van functionaliteiten van Floriday, zoals de foto-app die binnenkort beschikbaar komt. Er hoort ook bij dat Floriday op elk soort apparaat goed bruikbaar is. Laagdrempelig en toegesneden op ieder type gebruiker. Dat zijn we aan hen verplicht. We werken momenteel ook hard aan het sneller beantwoorden van vragen en klachten. Vlotte afhandeling moet vanzelfsprekend zijn en zorgen voor tevreden klanten. Van dit laatste moet iedereen in de organisatie doordrongen zijn en aan bijdragen. Zo kun je stap voor stap elke dag beter worden. Daar blijven we permanent aan werken, want helemaal klaar ben je nooit."
Bron: Grow/Royal FloraHolland